サステナブルなはずのリユース業界が忌避される危機感

株式会社Clarisseは「お客様とリユースの架け橋となる」ことを理念に、買取販売事業「ゴールドプラザ」を運営しています。ありがたいことに買取満足度は96.4％^※1。一方、当社の粗利率は低く、同業他社の平均を下回ります。しかし、粗利率の低さこそが私たちの強みであると自負しています。

リユース業者にとって、お客様は、顧客であると同時に仕入先でもあります。通常、仕入先と販売業者はプロ対プロ。しかし、お客様は商品知識の少ない、いわば業界の素人です。リユース業はプロ対プロの構図が成り立たない、非常に特殊な業態です。

いったい、何を基準に価格を決めるのか。買いたたかれはしないだろうか——。お客様が抱く疑念を置き去りにするように、本来の価値よりも安く買い取るような業者が存在することも事実です。

しかし、本当にこれでいいのでしょうか？

リユース業は近年、大きな注目を集めています。その業態がSDGsの達成目標「つくる責任 つかう責任」と重なり、サーキュラーエコノミー（循環経済）の核となる産業だからです。

にもかかわらず、お客様の疑念を置き去りにしていては、顧客の信頼を得ることはできません。このままではお客様の足が遠のいてしまうのではないか。私は危機感を抱いています。

組織全体が密かに抱えていた「本当にこれでいいのか？」

私はリユース業界の事業構造に疑問を感じ、今から10年ほど前、従業員の意識調査を実施。すると、従業員の多くが私と同様の疑問を抱き、「安く買いたたくような仕事はしたくない」「お客様にもっと信頼されたい」という声が圧倒的だったのです。

また、安く買い取ることを利益の中心に据えた経営では、従業員の意識が個々のインセンティブを得ることに集中し、組織の統一性が損なわれます。他者を出し抜くための営業合戦では、チームワークは醸成されません。

従業員の声に強く背中を押され、経営方針を一新。そして、「お客様とリユースの架け橋となる」ことを企業理念に掲げたのです。

私たちは何より、お客様が抱く疑念を払拭したい。そのために必要なのは同業他社に負けない、豊富かつ確かな知識です。モノの適正な価値を計る知識はもちろん、「なぜ、この価格になるのか？」を一つの疑念も残さず、説明できるだけの知識が必要です。

事実、業界が顧客向けに実施した調査によれば、リユース業者に対する不満のうち、最も多かったのが「査定基準の不明瞭さ」。「買取価格が安かった」ことよりも深刻なのです。

情報開示を惜しまない姿勢が顧客の安心と信頼を呼ぶ

お客様の疑念を払拭し、信頼を得るべく、私たちは勉強を欠かしません。

査定に関わる情報を網羅した800ページにもわたる資料を作成し、新たに仲間入りした従業員には基礎知識を抜粋した100ページ程度のハンドブックを配布。着実に知識を増やせる体制を整えていますが、800ページ分もの資料を用意しているリユース業者というのは、私はあまり聞いたことがありません。

そして、お客様と向き合うには一にも二にも情報開示です。査定基準も価格の理由も、私たちは包み隠さず説明します。すると、最初は緊張していたお客様の表情が、次第にやわらいでいかれます。情報開示を惜しまず、適正な買取価格をお示しすれば、お客様は安心し、信頼を寄せてくださるのです。

その結果が96.4％という買取満足度であり、リピーター率は約50％^※2。粗利率の低さは、リピーター率の高さによって十分にカバーできるのです。

リユース業を持続可能にするため、“銀行さながら”の場所に

リユース業を銀行のようにしたい。私はそう考えています。

疑念を抱きながら銀行を訪れる人はおらず、リユース業も同じように安心して訪れることができる場所にするためには、投資を扱う銀行員のように私たちも世界情勢をよく知らなくてはいけません。金やプラチナを筆頭にモノの価値は一定ではなく、あらゆる情勢に左右されるからです。

簡単な仕事ではありませんが、しかし、私たちのクレドは「家族を大切にし、自分を大切にし、仲間を大切にし、最後に仕事を大切にする」ことです。家族を大切にできない人は自分も仲間も大切にできず、そうした人は仕事に集中できる環境に身を置けないからです。

だからこそ、従業員が安心して家族を養うことができ、お客様に微塵の後ろめたさなく向き合える健全な事業体制を整えることが私の責務。この姿勢が当社の信頼につながり、ひいては業界のさらなる信頼向上に寄与できるものと信じています。

※1：株式会社Clarisse調べ（2022年）
※2：株式会社Clarisse調べ（2025年）